麗華的華麗筆記

擁抱初衷

       嚴心鏞 著 2010.11方智出版社

1、相信就會看見，看見就會實現

機會是自己創造、爭取來的

我不是推銷員，我是瑞典駐台代表

敢於做別人做不到的

2、能為你做點事，我很高興

把客戶當家人

察言觀色，想在客戶之前

有錢能蓋一座城堡，但只有人能使它溫暖

別對客戶說，這是「公司規定」

讓客戶上門後帶著感動離開

感動服天使

讓服務替代行銷，讓故事取代廣告

服務就是創造自己的價值

先開心才能賺錢

感動服務的文化

3、內容摘要~

計較是貧窮的開始

不要計較薪水短期的多少，只要這份工作能找到幫助人的意義。

   不要計較在工作上多付出一些努力，因為感動自己與別人將是最大的價值與目的。

   一個人如何定位自已，往往決定了他的做事態度與格局，

   服務與真誠才是最好的銷佶技巧。

   任何學習，有没有錢並不重要，有没有心才是最大關鍵。

   如果你把同仁當作最大的資產，進而照顧到同仁與家屬的感受，他們在工作上的回報，往往超出想像。

   如果你把員工當作最大的資產，總有一天他們一定會回報你。

   如果不嘗試，就不會知道自己的可能性。

   安靜的下台

   在階段性任務完成後，做好接班安排並安靜的離開，把對公司的衝擊降到最低，是最兩全其美的方法。

   每個人的背後，都有著不為人知的故事，唯有眞正了解與感動同仁，才不會有缺憾。

   無論個人或企業，都要學會沉澱、學習感恩、服務別人，靜心思考自己或企業應該有的價值和文化。

人一定要先改變自己的心態，行為才會跟著改變。

發自內心的初衷，來自一份不求回報的付出，一份甘心樂意的態度。\

送給別人溫暖，自己也會有意想不到的收穫。

比利時政府對六十歲以上的人做過市調：「這一生最後悔的是什麼事？」

統計結果，第一是：年輕時不夠努力。第二是：年輕時選擇錯誤的職業。第三是：教育孩子不夠或方法不當。最後一名：這一生賺的錢太少。所以，工作時不要計較自己能多少回報、能賺多少錢，而是應該問問自己真正想做什麼、願意付出多少。

只要用心，運用點巧思，任何人都可做感動服務！

讓客戶感動最好的方法是，在客戶未提出要求前，預先替他做準備。

隨著工作時間的增長，專業技術日趨成熟，服務的熱忱是跟著加溫或降溫？

服務才是我們工作的目的，賺錢只是必然的結果。

與其費盡心思控制預算、節省成本，不始找出奇制勝的服務策略。

與其等客戶流失再降價想辦法吸引客戶回來，例不如早點認清在影響不大的情況下，不一定每一筆收入都要賺足成本！(民宿調漲200元，收下？或在餐點上用心、送一份火當地的紀念品、幫忙拍照送客戶…)

企業最大的危機，不在於如何面對眼前的問題與挑戰，企業最大的危機在於遺忘或不知當初成功的原因何在。

Ex 台中視障按摩師，他服務十餘年，即使一天工作十二小時，服務品質卻始終如一。

一個貼心的動作，或是一次深得人心的服務，都可能創造出比行銷廣更具威力的效果。

能為你做點事，我很高興 不管從事何種行業，請開始學習說這句話，因為它就是感動客戶的開始。

Ex 客戶一句「謝謝，你的服務很好！」你可以回答「謝謝你給我一個服務的機會，能為你做點事，我很高興」。

身在工作第一線的人必須明白，自己就是「活動招牌」，而服務和眼神、話語、熱忱、態度都有關。

Ex 你和朋友到餐廳用餐，你喜歡那一位服務生為你點餐？

(1)   熱情推銷：你可以參考我們餐廳最好與最有名的名菜！

(2)   平淡詢問：我們的東西都不錯，看你愛吃什麼就點什麼！

(3)   親切關心：如果你只有二人用餐，建議你先點三菜一湯就好，如果不夠，到時候再加點就可以了。

Ex 住飯店退房時，櫃檯人員的詢問方式是你能夠接受的？

(1)   笑臉關心：住得還習慣嗎？昨天睡得好不好？用過早餐了嗎？

(2)   低頭詣問：要退房嗎？冰箱的飲料有没有使用？有没有撥打室內電話？

à差別在於，我們往往喜歡別人熱情對待我們，但當我們身在前線時，自己又會如何對待客戶呢？

只要重新找回熱忱，享受工作的樂趣，找回助人的動力，再度「擁抱初衷

，」將服務當作信仰，那麼感動才會變成一種習慣。

「傾聽」或許是最好的銷售技巧。

服務就是最好的行銷，而故事就是最好的廣告。

服務行銷決勝五步驟

(1)   眞心歡迎—沒有笑容的服務，就像少了靈魂一樣。

(2)   熱情接待—如果可以知道或記得對方的名字，以稱呼對方之名開場，能夠馬上拉近彼的距離。

(3)   情境解說—向客戶做專業的解說，能讓客戶對產品認同。專業解說有二大重點：一是故事行銷，二是情境引導

(4)   詢問關懷—面對客戶時，很重要的一個關鍵重點是：察言觀色。

(5)   送客藝術—眞正的送客藝術是應該在客戶離開之前，目送客戶，直到對方離開為止。

感動服務的提醒

(1)    計較是貧窮的開始

(2)能為你做點事，我很高興

  (3) 相信就會看見，看見就會實現

    (4)廣告是一時，服務才是永久的

    (5)沒有不好的客戶，只有不對的態度

    (6)你不能改變事實，但可以影響感受

    (7)服務是你的目的，賺錢是必然的結果

    (8)不要問公司為你做什麼，要問你為公司做什麼

 (9) 有錢能蓋一座城堡，但只有人能使它溫暖